客户案例 20. 识别不诚实员工和工作不力的技术支持专员

提出请求的原因

起初,其实并没有任何正式请求。有一天,我们只是与一位同事闲聊,他是某家IT公司的首席执行官,提供了一种非常有趣的解决方案。他们的目标市场包括欧洲和美国,鉴于我们不是竞争对手,我们彼此坦诚地分享了自己的经验。

在交谈中,我们谈到了技术支持的话题,我的对话者丹(Dan)提到他们正计划扩大美国分部的第一线支持团队——他们目前的员工无法很好地处理工作量。他还提到,欧洲和美国的来电数量与员工数量之比是相同的,但欧洲团队遵守标准,而美国团队却任由电话无人接听长达一个小时。

我突然意识到,他们的处境听起来如此熟悉,因为我们的客户不止一次向我们反映过类似的问题。因此,我提议借助企绩监控监控美国分部的绩效,看看是否可以在不浪费额外精力和资源的情况下解决问题。

方法

我们选择了一个稍微有点非传统的行动计划:

1. 首先,我们以隐秘模式安装企绩监控,没有通知员工。为了衡量团队实际生产率,需要秘密安装员工监控软件。
2. 然后,我们“公开”安装了企绩监控。也就是说,我们告知员工将要进行的监控、监控流程、原因等。我们始终鼓励合乎道德的员工监控,所以在此不再赘述。
3. 我们审查了部署前后的部门绩效监控结果,并找出了瓶颈。
4. 最后,我们做出了适当的决定。

没有必要浪费宝贵的时间。周五晚上我和Dan进行了交谈,到了周一早上,他已经指示系统管理员部署我们的软件。根据公司的需求,我们花了整整一周的时间来定制解决方案,包括培训指定员工、对网站和应用进行分类以及收集员工的初步统计数据。当时还没有得出任何结论。

一周后,丹与他的技术支持团队进行了交谈,并宣布他将引入员工监控软件。他承诺会给表现优异的员工发放奖金,并强调这种监控的积极影响,但许多团队成员仍然对此持怀疑态度。这种不安是正常的,而且经常发生,我们的目标应该是避免公开抗议,而要做到这一点,就需要向团队提供有关员工监控软件部署计划的有力和详细的解释。

初步结果

在宣布后的三天内,我们就已经看到了初步结果——整个部门的生产性提高了27%。从表面上看,我的猜测是正确的,一些员工要么偷懒,要么没有充分利用

回想起来,在宣布后的第二周末,与最初情况相比,生产率的总体增长有所放缓。人们已经习惯了监控,放松了一些,因此,记录显示稳定增长15%,这本身就是一个不错的结果。

但还有更多。根据监控结果,一线支持团队的工作量实际上非常紧张,甚至在宣布监控之前,员工们都在竭尽全力工作。欧洲分公司能够利用相同数量的员工处理工作量,因为他们的通话平均持续时间更短。就我们而言,我上面提到的15%的生产率提升可以被视为成功,但为了确保彻底处理请求,美国分公司似乎还需要增加一些人手。

这就是有趣的地方。

两周的结果,并确定了不诚实员工

尽管我们监控的重点是第一线支持团队,但第二线也受到了监控。结果让我们感到惊讶——支持工单数量减少了,而生产率提高幅度明显高于整个部门的平均水平!这似乎很可疑。

有人可能会认为,企绩监控的安装与已关闭支持工单数量的减少之间没有联系。然而:

1. 生产率下降过于稳定,每周大约下降20%。
2. 两名员工关闭的支持请求数量明显减少。

我们仔细观察了这两个人。他们关闭请求的速度似乎很快,而且总体工作非常努力。Dan查看了他们支持电话的历史记录,结果发现每五个请求中就有一个是假的!这些员工只是创建虚假工单,然后成功“关闭”它们,从而达到了所需的生产率。在部署监控后,他们害怕自己在PC上的所有操作都被录像记录下来,于是决定停止他们的计划。与此同时,他们只是通过随机点击生产性应用程序来提高生产率。

这种行为很容易解释,因为二线支持专家根本没有足够多的请求。他们的总工作量大约只有正常水平的60%。但Dan态度坚决——无论工作量是否出现问题,欺诈行为都是不可容忍的。

最后发生了什么?

两名不诚实员工被解雇。另有两名员工从二线支持部门调到一线,从而平衡了工作量。事实证明,这远远不够。即使考虑到那两名被解雇的员工,呼叫中心的工作量分配也变得平衡了。

结果:

1. 生产性提高了15%。
2. 两名不诚实员工被查明并解雇。
3. 公司无需按照最初预计的再雇佣5名员工,从而节省了资金和资源。
4. 请求处理时间恢复正常。

更重要的是,员工变得更加负责和勤奋。总体效益显而易见——根据我们的计算,企绩监控的部署在一个月内就获得了15倍的回报!